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¿Qué es el servicio Hi-Care nivel Basico?
El servicio Hi-Care Basic Support es una solución de servicio de mantenimiento desarrollada para los clientes que compran productos Huawei. A través de esta solución, Huawei no solo proporciona servicios de garantía, pero también responde a sus solicitudes de asistencia técnica Centro de Asistencia (TAC) Soporte y reemplazo avanzado de hardware dentro del tiempo más corto. La solución lo ayuda a mantener una red más eficiente y estable entorno y mejorar la productividad de la red.
Con el nivel de servicio de soporte Basic de Hi-Care adquirido por usted en la orden de compra/contrato, Huawei proporcionará los servicios descritos en las siguientes secciones:
Asistencia técnica soporte del centro (TAC)
Tiempo estimado referente al tipo de soporte que solicite:
- Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Para Prioridad 1, responda dentro de los 30 minutos.
- Para llamadas de Prioridad 2, dentro de los 60 minutos.
- Para llamadas de Prioridad 3, dentro de las 2 horas.
- Para llamadas de Prioridad 4, dentro de NBD (Dias laborales).
Definición de tiempo de respuesta: desde el momento en que el cliente ingenieros de servicio del centro de soporte técnico de Huawei aceptan su solicitud de servicio hasta el momento en que el soporte técnico. Los ingenieros lo contactan por primera vez y comienzan a brindarle servicios de soporte tecnico remoto.
Documentación en línea
Huawei proporciona información técnica y general sobre los productos de Huawei con manuales, guías de configuración y casos de mantenimiento de red. Después de obtener permiso de acceso al sitio web, un cliente puede ver o descargar documentos útiles y herramientas de autoayuda y obtenga la información más reciente sobre los productos. Además, el sitio web proporciona el servicio Smart Q & A para apoyar la ayuda en línea en tiempo real.
- Huawei technical support website: https://support.huawei.com/enterprise/en
- Huawei technical support community: https://forum.huawei.com/enterprise/en
- Intelligent chatbot WeiKnow: https://support.huawei.com/iknow
Reemplazo de Hardware
Disponible 9 horas al día (09:00 a 18:00), 5 días a la semana (De lunes a viernes).
Punto a considerar:
El reemplazo anticipado de hardware permite a los clientes recibir un reemplazo anticipado de hardware después de que Huawei considere necesarias las piezas de repuesto y se genere el número de autorización de devolución de material (RMA). Los clientes son responsables de devolver las piezas defectuosas a un sitio designado de Huawei dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de las piezas de reemplazo. En caso de que la pieza defectuosa no se devuelva dentro de este período, Huawei se reserva el derecho de cobrarle el precio de lista vigente en ese momento de las piezas de repuesto proporcionadas. Los clientes deberán eliminar cualquier información confidencial, de propiedad o personal que esté almacenada en la unidad defectuosa antes de devolverla a Huawei. Si las piezas defectuosas no se pueden devolver a Huawei debido a la seguridad de los datos, la privacidad u otras razones, compre el Servicio de retención de piezas defectuosas para conservar las piezas defectuosas.
Los clientes son responsables de devolver las piezas defectuosas a Huawei a su propio costo. Si el servicio de recogida está disponible en su región, Huawei correrá con todos los costos de envío y seguro para devolver las piezas defectuosas a Huawei. Para las regiones cubiertas por el servicio de recogida, comuníquese con un socio autorizado de Huawei o con su representante local de ventas y servicio de Huawei.
Las piezas de repuesto pueden ser nuevas o equivalentes a nuevas en cuanto a rendimiento. Si el producto o pieza ya no está en producción o está agotado, Huawei proporcionará otro tipo de producto o pieza con un rendimiento igual o mejor que el original. Huawei garantiza cualquier producto o pieza reemplazada durante noventa (90) días desde el envío, o el resto del período de garantía inicial, lo que sea más largo.
Los servicios de reemplazo anticipado de hardware están sujetos a restricciones geográficas y de peso, y los tiempos de entrega reales pueden variar según la ubicación del cliente y las condiciones de transporte. Huawei hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar servicios avanzados de reemplazo de hardware cuando estén disponibles. Los niveles de servicio detallados son los siguientes:
Niveles de Servicio
| Paquete | Nivel de servicio | Descripción |
|---|---|---|
| Basic | 9x5xNBD-S | Ventana de cobertura 9x5, el servicio está disponible 9 horas al día, 5 días a la semana, excluyendo los feriados oficiales locales. Las piezas de repuesto se enviarán desde Huawei el siguiente día hábil (NBD-S); |
Excepciones
Huawei no tendrá ninguna obligación de proporcionar mantenimiento en los siguientes circunstancias:
- Accidentes causados por fuerza mayor (por ejemplo, incendio, inundación, terremoto, rayos, etc).
- Malas condiciones de prestación de servicios causadas por problemas sociales (por ejemplo, malestar social, guerra, huelga, desarmonía social, regulación gubernamental, etc).
- Falta de entrega de servicios debido a la interrupción del suministro de energía (por ejemplo, suministro de agua, suministro de aceite, etc).
NOTA: Estos son algunos puntos a considerar sobre la poliza de garantía y servicio. Si desea conocer todo el documento sobre Hi-Care Basic puede obterner el archivo en la sección de descargas.