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¿Qué es el servicio Hi-Care nivel Estándar?
El servicio Hi-Care Standard Support es una solución de servicio de mantenimiento desarrollada para los clientes que compran productos Huawei. A través de esta solución, Huawei no solo proporciona servicios de garantía, pero también responde a sus solicitudes de asistencia técnica Centro de Asistencia (TAC) Soporte y reemplazo avanzado de hardware dentro del tiempo más corto. La solución lo ayuda a mantener una red más eficiente y estable entorno y mejorar la productividad de la red.
Con el nivel de servicio de soporte estándar de Hi-Care adquirido por usted en la orden de compra/contrato, Huawei proporcionará los servicios descritos en las siguientes secciones:
Asistencia técnica soporte del centro (TAC)
Tiempo estimado referente al tipo de soporte que solicite:
- Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Para Prioridad 1, responda dentro de los 30 minutos.
- Para llamadas de Prioridad 2, dentro de los 60 minutos.
- Para llamadas de Prioridad 3, dentro de las 2 horas.
- Para llamadas de Prioridad 4, dentro de NBD (Dias laborales).
Definición de tiempo de respuesta: desde el momento en que el cliente ingenieros de servicio del centro de soporte técnico de Huawei aceptan su solicitud de servicio hasta el momento en que el soporte técnico. Los ingenieros lo contactan por primera vez y comienzan a brindarle servicios de soporte tecnico remoto.
Documentación en línea
Huawei proporciona información técnica y general sobre los productos de Huawei con manuales, guías de configuración y casos de mantenimiento de red. Después de obtener permiso de acceso al sitio web, un cliente puede ver o descargar documentos útiles y herramientas de autoayuda y obtenga la información más reciente sobre los productos. Además, el sitio web proporciona el servicio Smart Q & A para apoyar la ayuda en línea en tiempo real.
Reemplazo de Hardware
Disponible 9 horas al día (09:00 a 18:00), 5 días a la semana (De lunes a viernes).
Punto a considerar:
- Las piezas de repuesto llegarán el siguiente día laborable (NBD) donde esté disponible después de que Huawei considere que una pieza de repuesto es necesario y genera el número de RMA.
- Para solicitudes de servicio recibidas después de las 15:00, Huawei enviará las piezas de repuesto el siguiente día hábil.
- Si su sitio está a más de 100 kilómetros de distancia del Almacén de repuestos de Huawei más cercano, puede llevar más tiempo para que el equipo llegue al sitio.
- El tiempo de entrega se calcula a partir del momento en que Huawei considera que es necesaria una pieza de repuesto y genera un número de RMA hasta el momento en que llega la pieza de repuesto.
Excepciones
Huawei no tendrá ninguna obligación de proporcionar mantenimiento en los siguientes circunstancias:
- Accidentes causados por fuerza mayor (por ejemplo, incendio, inundación, terremoto, rayos, etc).
- Malas condiciones de prestación de servicios causadas por problemas sociales (por ejemplo, malestar social, guerra, huelga, desarmonía social, regulación gubernamental, etc).
- Falta de entrega de servicios debido a la interrupción del suministro de energía (por ejemplo, suministro de agua, suministro de aceite, etc).
NOTA: Estos son algunos puntos a considerar sobre la poliza de garantía y servicio. Si desea conocer todo el documento sobre Hi-Care Estandar puede obterner el archivo en la sección de descargas.