La telefonía por Internet (VoIP) está reemplazando rápidamente a la telefonía convencional. Este año, por primera vez, las empresas estadounidenses compraron más conexiones nuevas de telefonía por internet que líneas estándar. El principal impulsor detrás de este cambio es el costo, pero VoIP no es sólo una nueva tecnología para abaratar las llamadas tradicionales, según el consultor Kevin Werbach.
Esta tecnología está cambiando fundamentalmente la forma en que las empresas utilizan las comunicaciones de voz. Su poder radica en que convierte la voz en paquetes de datos digitales que pueden almacenarse, copiarse, combinarse con otros datos y distribuirse a prácticamente cualquier dispositivo conectado a la red.
Ventajas operativas de VoIP
Esta flexibilidad hace que sea sencillo proporcionar toda la funcionalidad de un teléfono corporativo (características de llamadas, directorios, seguridad) a cualquier persona, en cualquier lugar donde haya acceso de banda ancha.
Esto fomenta nuevos tipos de negocios, como los centros de llamadas virtuales, donde agentes dispersos trabajan a todas horas desde sus hogares. Los primeros usuarios más exitosos, señala Werbach, se centrarán más en lograr los objetivos comerciales que en ahorrar dinero. Considerarán cómo llevar las capacidades de VoIP a toda la organización, aprovechándola como un recurso integral.
Estrategia de implementación
La implementación puede ser incremental, pero las empresas deben identificar dónde puede generar mayor impacto. Los ejecutivos deberían preguntarse qué podrían lograr si, bajo demanda, pudieran reunir a todos sus empleados, clientes, proveedores y socios en una sala virtual, con acceso compartido a todos los canales informáticos y de comunicaciones modernos.
Es fundamental revisar los procesos comerciales para encontrar puntos en los que las comunicaciones más ricas y personalizables puedan eliminar cuellos de botella y mejorar la calidad del servicio.
La línea divisoria importante no estará entre los que implementan VoIP y los que no, o incluso entre los primeros en adoptar y los rezagados. Estará entre aquellos que ven esto como una nueva forma de hacer las mismas cosas de siempre y aquellos que lo usan para repensar todo su modelo de negocio.
